ОБСЛУЖВАНЕ
СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В ОБЩИНА МОМЧИЛГРАД
Общи стандарти по смисъла на чл. 20, ал. 1 от Наредбата за административно обслужване (НАО);
1. Стандарт за единно наименование на ЦИУ.
Обслужването на клиентите на административни услуги; даването на информация и справки; заявяването на услуги и получаването на удостоверителния документ от услугата /когато се получава на място и не се изисква допълнителна обработка от други служители/; плащането на местни данъци и такси се извършва в ЦЕНТЪРА ЗА ИНФОРМАЦИЯ И УСЛУГИ /ЦИУ/. Същото наименование се използва в указателните табели за местонахождението на ЦИУ и тези в ЦИУ, на интернет страниците на администрациите, в документи, брошури и/или в други материали.
2. Стандарт за осигуряване на подходящи условия и достъпност до и във служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване.
За обслужването на клиентите на административни услуги се осигуряват подходящи условия и достъпност. ЦИУ се намира на партерния етаж с осигурен достъп за придвижване с помощни средства, детски колички и др. Центърът е в непосредствена близост до градския център и градския парк „Нури Адалъ“ /също с адаптиран достъп за хора с увреждания. В ЦИУ се осигуряват достатъчно широки пространства за изчакване на реда с осигурена възможност: за сядане на не по-малко от 3 потребители, за попълване и окомплектоване на заявления/искания с осигурени маса, бюро или плот, както и за подаване на заявления/искания, с обща площ не по-малко от 10 кв.м. Осигурява се осветление с достатъчен брой осветителните тела, покриващо всички зони във вътрешното пространство на ЦИУ, позволяващо достъпност на обслужването и на информацията в рамките на цялото пространство.
Адрес на ЦИУ - гр. Момчилград, ул. „26-ти декември“ №12, сграда на община Момчилград.
В ЦИУ се осигуряват столове, маси и пособия за попълване на документи; безплатен интернет; в сградата за потребителите се осигурява питейна вода;
Работното време на администрацията е от 8:00 до 12:00 и от 13:00 до 17:00 ч., а на ЦИУ от 8:00 до 17:00 ч. без прекъсване. При необходимост служителите, работещи в центъра, да насочват клиентите към специалисти и експерти за разяснения, уточнения и допълнителна информация.
Най-честите услуги по гражданска регистрация се извършват и в кметствата на територията на общината съгласно правомощията на назначените длъжностни лица. Останалите услуги също може да се заявят в кметството и по служебен път се изпращат в ЦИУ.
Освен административни услуги, в ЦИУ може да заплатите Вашите данъци и такси /касово или безкасово/ или да получите справка по тях.
3. Стандарт за указателни табели за местонахождението на ЦИУ и указателни табели в ЦИУ и/или в служебните помещения, в които се осъществява административното обслужване.
Местонахождението на ЦИУ се указва с указателни табели, намиращи се на входа на помещението и на самото помещение. Центърът са намира до непосредствения вход на административната сграда при наличие на пряка видимост и допълнителни указателни табели не се поставят. Гишетата за заявяване /получаване на документи, за плащане на такси или информация, се указват с ясни и четливи надписи/табели. На тях е отбелязано работното време. Указателните табели съдържат логото и слогана на държавната администрация.
4. Стандарт за поддържане на актуална информация за достъпа до служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване.
При промяна на служебните помещения, в които се осъществява административното обслужване, в седемдневен срок секретарят на общината организира актуализиране на информация за достъпа до служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване. Актуализирането се извършва чрез подмяна или добавяне на нови указателни табели, чрез актуализиране на информацията в хартата на клиента, чрез актуализиране на информацията на Интернет страницата на общината; чрез актуализиране на информацията на бланки, формуляри и др. На интернет страницата на общината в секцията Административно обслужване се поддържа актуална информация за достъпа до сградата със служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване, като: карта с местонахождението, обществен транспорт, възможности и места за безплатно или платено паркиране, натоварени (пикови) и ненатоварени часове на посещаемост.
5. Стандарт за осигуряване на безплатна интернет връзка.
В ЦИУ, сградата на общинската администрация и непосредствена близост до ЦИУ се осигурява безплатна интернет връзка, указано с надпис /Free Wi-Fi/. При проблеми с връзката, системният администратор на общината незабавно търси съдействие за отстраняване на проблема от лицето, осъществяващо техническа поддръжка на интернет свързаността на общинската администрация.
6. Стандарт за идентификация на служителите, които осъществяват административно обслужване.
Всички служители в ЦИУ са длъжни да идентифицират пред потребителите в служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване, чрез ясно видим отличителен знак или друг материален носител с четивни данни за собствено и фамилно име, длъжност и администрация, към която принадлежи / идентификационни баджове/. При необходимост, поискване или невъзможност потребителя да разчете информацията, идентифицираща информация се предоставя и устно на клиента на административна услуга.
7. Стандарт за идентификация на служителите в администрацията при водене на телефонни разговори.
При водене на служебни телефонни разговори всички служители на общинска администрация – Момчилград се представят и идентифицират със собствено и фамилно име, като съобщават администрацията/звеното, към което принадлежат и длъжността си.
8. Стандарт за спазване на правила за комуникация с потребителите
Обслужването на потребителите се осъществява от обучени служители, като се осигурява спазването на следните правила за комуникация:
а) използване на задължителните реквизити в комуникацията съобразно комуникационен канал:
аа) иницииране на разговор чрез поздрав, например "Добро утро", "Добър ден" или "Здравейте";
бб) обръщение "Госпожо/господине";
вв) запитване с израз, който е идентичен или сходен със: "С какво мога да Ви бъда полезна/полезен?";
гг) завършване на разговор с израз, който е идентичен или сходен със: "Благодаря Ви за търпението", "Желая Ви хубав ден!";
дд) завършване на писмена кореспонденция с израз, който е идентичен или сходен със: "Оставаме на разположение за допълнителни въпроси", "С уважение";
б) демонстриране на учтивост, предразполагане на потребителите и търпение;
в) оказване на приоритетно внимание на потребителите пред друга дейност;
г) в присъствие на потребителите служителите не водят лични разговори /включително по телефон/ и не консумират храни и/или напитки.
Комуникацията с потребителите се осъществява и при спазване на следните правила:
- внимание и уважение към потребителите на услуги;
- коректност и любезност при контактите;
- зачитане на личното достойнство на гражданите;
- консултиране на потребителите за различните възможни действия, свързани с услугата – формуляри, движение, цени, срокове, решения, възражения, оплаквания;
- предоставяне на пълна, ясна, лесно разбираема и точна информация
9. Стандарт за начина на предоставяне на информацията относно административното обслужване.
9.1. На интернет страницата на общината се поддържа секция, която е озаглавена "Административно обслужване", със стандартизирана структура и дизайн, които са определени по реда на чл. 40 от Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги.
9.2. При предоставяне и обявяване на информацията за административното обслужване се спазват следните правила:
а) предоставяната на място в ЦИУ, по телефона и по електронен път /електронен адрес, електронна поща/ информация е идентична по съдържание;
б) информацията се представя по систематизиран и по възможност - схематичен, табличен и/или графичен начин, който осигурява улеснено и бързо възприемане при съобразяване със специфичните потребности на отделните категории потребители (хора с увреждания, хора с трайни увреждания, възрастни хора, хора с намалена подвижност и/или със затруднения в придвижването, родители или придружители на малки деца, потребители, които не владеят български език, и др.);
в) обявяването на информацията е, както следва:
аа) информацията по чл. 16, ал. 1 от Наредбата за административно обслужване се обявява както следва:
Поради предоставянето значително над 10 услуги съгласно хипотезата на Приложение № 7 – Общи стандарти, /общинската администрация оказва административни услуги (активни) от порядъка на 128 броя/, пълната информация се обявява на място в ЦИУ; На информационни табла, включващи и официалните табла за обявления, във физическа форма се обявяват екземпляри от заявленията/формулярите на най-често оказваните услуги.
бб) информацията по чл. 16, ал. 1 от Наредбата за административно обслужване се обявява с идентично съдържание и структура на място в ЦИУ, на интернет страницата на общината и в Административния регистър по чл. 61, ал. 1 от Закона за администрацията.
10. Стандарт за поддържане на система "Най-често срещани въпроси и отговори"
На интернет страницата на общината ще се поддържа система "Най-често срещани въпроси и отговори", която да подпомага и насочва потребителите за процеса на обслужване, често срещани ситуации, препоръки за реакция. На нея се публикуват най-често задаваните въпроси и техните отговори относно административното обслужване; заплащането на услугите; местонахождението на други общински институции и контакти с тях; контактите с кметове и служители; компетентни органи, към които може да се обърне потребителя при даден проблем и др.
11. Стандарт за осигуряване на информация и обслужване на английски език.
Като администрация, чийто услуги се ползват от потребители, които в под 50% от случаите или само в отделни случаи не владеят български език, административното обслужване се извършва на български език. При необходимост от административното обслужване на лица, не владеещи български език, обслужването на английски език се осигурява чрез съдействие за осигуряване на преводачески услуги.
12. Стандарт за срок за отговор на отправени запитвания от общ характер;
1. Срокът за обработване и отговор на запитвания, които информират и консултират потребителите по въпроси от общ характер, е:
а) до 5 работни дни, ако запитванията са постъпили по пощата или по електронната поща.
б) веднага, или не по-късно от 20 минути /при необходимост от извършване на справка/, ако запитванията са устни, постъпили са на място, по телефон или чрез друг онлайн комуникационен канал /при наличност на такъв/.
13. Стандарт за време за изчакване за обслужване;
При посещение на потребителя на място в служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване, с цел получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване времето за изчакване е не повече от 20 минути.
14. Стандарт за намаляване на броя посещения на гише при осъществяване на административно обслужване.
При посещение на потребителя на място в ЦИУ на община Момчилград, с цел получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване, в т. ч. за подаване на заявления/искания, предложения, сигнали и жалби, включително когато се изисква плащане, или за получаване на документи, данни и информация, резултати от административното обслужване, в рамките на ЦИУ:
а) за приемане на едно заявление/искане потребителят посещава еднократно не повече от две места (гишета);
б) за получаване на резултата по едно заявление/искане потребителят посещава еднократно не повече от едно място (гише).
15. Стандарт за използване на опростени и лесни за попълване образци и/или формуляри.
1. Образците и/или формулярите, които се използват за заявяване на административно обслужване, се изготвят от Общинската администрация, с изключение на случаите, когато с акт на НС, МС или друг компетентен орган е приет Образец на съответното заявление /който се ползва в съответните случаи/
2. Образците и/или формулярите, които се използват за заявяване на административно обслужване и които се изготвят от общинската администрация, трябва да отговарят на следните правила:
а) насоченост към лесно и опростено попълване от потребителите;
б) използване на шрифт с адекватен размер и подходяща форма;
в) осигурено достатъчно място за нанасяне на данни;
г) не предвижда и не изисква попълване от потребителите на информация, която:
аа) не е необходима за обслужването;
бб) е общоизвестна;
вв) е или следва да бъде служебно известна;
гг) изисква подпечатване на заявлението и/или на приложенията към него, освен ако това е предвидено в специален закон.
3. При наличие на образци на заявления, приложения към тях и други формуляри, които са приети с акт на НС, МС или друг компетентен орган, те се разпечатват или адаптират, като се спазват следните правила:
а/ използване на шрифт с адекватен размер и подходяща форма;
б/ осигурено достатъчно място за нанасяне на данни;
в/ разпечатване на печатащи устройства, осигуряващи ясна и четлива информация.
Собствени стандарти по смисъла на чл. 20, ал. 2 от Наредбата за административно обслужване /стандарти, които допълват и надграждат общите/
1. Стандарт за местоположение на Центъра за административно обслужване
ЦИУ се разполага в сграда, намираща се на комуникативно място, в централните зони на населеното място, която е достъпна с личен и обществен транспорт.
2. Стандарт за паркинг
Възможно е паркиране на леки автомобили, включително за хора с увреждания в непосредствена близост до ЦИУ.
3. Стандарт за работа в почивен ден
В дните с пикови натоварвания /издаване на документи по ГРАО във връзка с провеждане на избори и др./ кметът на общината със Заповед определя един или няколко от почивните дни за работни за определени служители от ЦИУ или администрацията с оглед улеснение на ползвателите на административни услуги.
4. Стандарт за допълнителни удобства „
- На втория етаж на сградата на общинската администрация е обособен кът с маса и ниска мека мебел, ползваща се за консултации на потребители със експерти или специалисти от администрацията, когато това се налага.
- В близост до ЦИУ е наличен централен градски парк
- Непосредствено до до ЦИУ са налични тоалетни с топла и студена вода.
5. Стандарт за допълнителен вид техническо оборудване
В ЦИУ е осигурена възможност при поискване от страна на граждани да се оказват услуги по ксерокопиране или разпечатване на документи.
6. Стандарт за служители, изпълняващи функции по насочване на потребителите и оказващи съдействие и помощ при попълване на документи„
Служителите, работещи в ЦИУ, са длъжни да насочват потребителите, да предоставят им обща информация за обслужването и/или да им оказват при необходимост помощ при попълване на заявления/искания.
7. Стандарт за поддържане на профили в социалните мрежи:
Община Момчилград поддържа официални профили в социалните мрежи – фейсбук страница, инстаграм профил и ютуб профил, чрез които активно се предоставя информация за обслужването, осъществява се комуникация с потребителите и се предоставя допълнителна информация от общ характер, полезна за гражданите и потребителите на услуги.
